Klachtplicht: wanneer en hoe moet je klagen over een geleverde wanprestatie?

We zien het veel voorkomen in de praktijk. Ondernemers doen zaken met elkaar en maken afspraken. Vervolgens treden bij de uitvoering van de gemaakte afspraken problemen op. De overeenkomst die de afspraken bevestigt wordt niet nageleefd.

Je krijgt niet geleverd wat je had verwacht. De machine die je besteld had vertoont gebreken of de adviseur die je had ingeschakeld heeft je niet goed geadviseerd. Kortom: je bent ontevreden. Hoe snel moet je klagen? Wat gebeurt er als je te lang wacht? En: hoe moet je klagen? Doet je dat schriftelijk, telefonisch, of per e-mail?

Wacht niet te lang met klagen

In de wet is geregeld wanneer je moet klagen als je ontevreden bent over de uitvoering van een overeenkomst. De wet (artikel 6:89 Burgerlijk Wetboek) zegt dat ‘binnen bekwame tijd na ontdekking van het gebrek’ geprotesteerd moet worden. Maar wat is dat; binnen bekwame tijd? Is dat een week, een maand, een jaar?

Zoveel situaties, zoveel oplossingen. De rechter bekijkt van geval tot geval of is voldaan aan de klachtplicht. Hoe eenvoudiger het is om de fout of het gebrek te ontdekken, hoe minder tijd je hebt om te klagen. Een klacht indienen over een doos rotte bananen moet sneller dan een klacht over slechte fundering van een huis. Bij de bananen is een week al op de grens, bij het huis zou klagen na zes maanden acceptabel kunnen zijn.

Door de bank genomen kun je zeggen dat twee maanden in elk geval tijdig is, hoewel die regel nergens vastligt. Doordat deze regel geen vast gegeven is, hebben we voor verschillende cliënten al overwinningen in de rechtbank behaald. Recent nog, toen de rechter onze cliënt gelijk gaf in een zaak. De wederpartij diende pas na meer dan zeven maanden een klacht in over de door de cliënt geleverde diensten. Dat was voor de rechtbank veel te laat. De hele vordering van de wederpartij van meer dan zeventigduizend euro werd afgewezen.    

Let op: niet alleen in de wet en rechtspraak staan termijnen. Klachttermijnen staan heel vaak ook in de kleine lettertjes van een contract; de algemene voorwaarden. Partijen mogen namelijk samen afspreken wat ‘bekwame tijd’ is. Meestal worden algemene voorwaarden in het voordeel van de leverancier (de gebruiker) opgesteld, dus is de termijn om te klagen niet erg lang.

Klaag het liefst schriftelijk!

Nu je weet dat je niet te lang moet wachten met jouw klacht, rest nog de vraag hóe je het beste kunt klagen. Ook daar zegt de wet niets over. Er is geen vormvereiste. De klacht kan dus ook mondeling worden ingediend. Maar kom je dan voor de rechtbank, dan bestaat de kans dat je geen bewijs van je klacht kunt leveren. De wederpartij kan ontkennen dat je hebt geklaagd. Daarom is het verstandig om de klacht schriftelijk in te dienen. Dat mag ook per e-mail. Zelfs met een WhatsApp-bericht is er geldig bewijs.

Ook de inhoud van de klacht is belangrijk. Alleen zeggen dat je het met een factuur niet eens bent is niet genoeg. De rechter verwacht van je dat je duidelijk aangeeft aan de wederpartij wat er aan de goederen of diensten mankeert. Je moet motiveren waarom je vindt dat de wederpartij niet goed heeft gepresteerd. Want het doel van de klachtplicht is dat de wederpartij alsnog de kans krijgt een goede prestatie te leveren. Bij de bananen is dat gemakkelijk; er kan snel een nieuwe doos worden geleverd. 

Bij de fundering is dat al lastiger, bijvoorbeeld omdat nog niet helemaal duidelijk is waarom de klacht is opgetreden. In zo’n geval kan ook volstaan dat je de klacht meldt en dat je naar de oorzaak nog verder onderzoek doet. Maar laat in ieder geval van je horen!

Niet tevreden over geleverde producten of diensten?

Ben je het niet eens met wat jouw contractpartner heeft gepresteerd? Is de factuur te hoog? Of heb je andere gegronde redenen om te klagen? Dien dan zo snel mogelijk een klacht in.

Als je genoegdoening wilt moet je tijdig protesteren en klagen bij de andere partij. Binnen twee maanden is meestal op tijd, maar in specifieke situaties moet het sneller of kan het later. Klagen doet je binnen bekwame tijd, schriftelijk en gemotiveerd.

Meer weten over klachtplicht?

Wil je als ondernemer weten wat Actio kan betekenen bij vraagstukken die betrekking hebben op ondernemingsrecht en klachtplicht? Wil je een eerste advies wat je in jouw situatie het best kan doen? Neem contact op met onze vestiging in Assen of in Hoogeveen.